「患者さんたちは自院のことをどう思っているのか」は、院長ならば誰もが気にされるところでしょう。例えば厚生労働省の「平成29年受療行動調査」によれば、外来患者の満足度は、「満足」との回答は待ち時間や診察時間を除けば50％台、「不満」は待ち時間を除けば10％未満です。約3分の１程度が「ふつう」と回答しています。
この結果はあくまで全国の調査対象の医療機関の平均値ですが、仮に自院の調査結果とみなした場合に、「満足が50％を超えているから良かった」と考えて思考を停止させてはいけません。なぜなら「ふつう」と回答している患者さんは、「満足」な水準のサービスを提供している医療機関の存在を知れば、簡単に切り替えてしまう可能性があるからです。
医療機関によっては患者満足度調査を実施したり、ご意見箱を置いたりして、その結果をホームページや、院内に掲示しています。調査結果もさることながら、患者さんから受けた指摘への対応、解決に向けた真摯な姿勢などが、患者さんや住民にとって医療機関選びの参考になります。「不満」をもつ患者さんの不満解消はもちろんのこと、「ふつう」と考えている患者さんも「何か不満なことがあっても、この医療機関は訴えれば真摯に対応してくれる」というように信頼を置いてくれるのではないでしょうか。