新型コロナウイルス感染症に関するTVのワイドショーの放送を視て、極度な不安に陥った患者や家族が医療現場で感情的に訴えるケースが増えているようです。正当な訴えと過度なクレームの境界の判断は難しいですが、受け手がカスタマーハラスメントと感じるような事例は徐々に増加しています。

 

2020年６月１日に労働施策総合推進法が改正され、事業主に職場におけるパワーハラスメントに対する防止措置を講じることが義務付けられました。中小企業にあたる小規模病院や診療所は現時点では努力義務ですが、2022年４月１日から義務化されます。

職場におけるパワーハラスメントならば、院長自らや看護師や事務のトップ、いわゆる上に立つ人間が気を付ければ大丈夫と考えるでしょう。ただ法律では取引先からのパワーハラスメントや顧客等からの著しい迷惑行為（暴行、脅迫、ひどい暴言、著しく不当な要求等）によって、雇用する労働者が就業環境を害されることのないよう、雇用管理上の配慮をすることまで求めています。

 

医療機関の現場では、モンスターペイシェントの存在、高齢者の患者割合が高いことによるシルバーモンスターの存在が大きな脅威になっています。

理不尽なクレーマーが増加すれば、最前線で対応している職員の苦労と疲弊は激しくなり、やがて無力感とストレスで担当者の心が折れてしまい、職場の負の空気感が退職の連鎖を招いてしまう危険性があります。職場の雰囲気が悪くなったり、離職率が高まり現場の仕事が回らなくなったりすれば、他の患者に対するサービスの低下につながり、評判が悪くなって患者が減少するというような悪循環に陥るリスクも出てきます。