新型コロナウイルス感染症に関するTVのワイドショーの放送を視て、極度な不安に陥った患者や家族が医療現場で感情的に訴えるケースが増えているようです。正当な訴えと過度なクレームの境界の判断は難しいですが、受け手がカスタマーハラスメントと感じるような事例は徐々に増加しています。

 

2020年６月１日に労働施策総合推進法が改正され、事業主に職場におけるパワーハラスメントに対する防止措置を講じることが義務付けられました。中小企業にあたる小規模病院や診療所は現時点では努力義務ですが、2022年４月１日から義務化されます。

職場におけるパワーハラスメントならば、院長自らや看護師や事務のトップ、いわゆる上に立つ人間が気を付ければ大丈夫と考えるでしょう。ただ法律では取引先からのパワーハラスメントや顧客等からの著しい迷惑行為（暴行、脅迫、ひどい暴言、著しく不当な要求等）によって、雇用する労働者が就業環境を害されることのないよう、雇用管理上の配慮をすることまで求めています。

 

医療機関の現場では、モンスターペイシェントの存在、高齢者の患者割合が高いことによるシルバーモンスターの存在が大きな脅威になっています。

理不尽なクレーマーが増加すれば、最前線で対応している職員の苦労と疲弊は激しくなり、やがて無力感とストレスで担当者の心が折れてしまい、職場の負の空気感が退職の連鎖を招いてしまう危険性があります。職場の雰囲気が悪くなったり、離職率が高まり現場の仕事が回らなくなったりすれば、他の患者に対するサービスの低下につながり、評判が悪くなって患者が減少するというような悪循環に陥るリスクも出てきます。

ではどのようにすれば、職員をカスタマーハラスメントから守ることができるのでしょうか。クレームが発生する都度、管理者である院長が診察室から駆けつけて解決するということは、現実的ではないでしょう。

だからといって職員に任せても、慣れないクレームにどのように対応してよいのかわからず、ただ謝罪するか、上司に引き継ぐかしかありません。また職員の誤った対応によって、火に油を注いでしまう可能性もあります。

 

医療機関において取り組むこととして、まずは院内のクレーム対応の体制を整備し、職員がクレーム対応に迷わなくてすむように教育することから始めてみましょう。

現場でクレームが発生した場合に最終的に誰が対応するのか責任者を決めておくこと、現場スタッフから責任者に引き継ぐ流れを決めておくことが肝要です。現場のスタッフは正規雇用労働者以外の場合もありますから、初期対応をする現場スタッフの行動を定型化し、個々人で判断をしなくても済むようにしておきます。

クレーム対応を図のように3ステップに分けると、現場スタッフには謝ってすむ問題だけを任せます。謝ることで解決するのが理想ですが、少なくとも不適切な対応によって二次クレームにならないように謝罪の定型問答について教育をします。また現場の初期対応ではクレームを受け止めて相手の怒りをヒートアップさせないこと、次に相槌を打ちながら真摯に聴くこと、途中で反論しないことなどが大切なため、共感・傾聴の方法について教育します。

現場スタッフが謝っても解決せず、相手から要求を出された場合は、責任者に引き継ぎます。引き継いだ責任者は、現場スタッフから事実を聴き確認した上で、クレームに対する妥協点を見つけること、不当な要求の場合は断固として「No」と伝えることなどが求められます。ただなかには聞く耳をもたず、著しい迷惑行為を止めないクレーマーもいます。そのような場合に備え、経営者である院長は脅迫罪や恐喝罪などのクレーム対応で役立つ最低限の法律知識を身に付けておくと良いでしょう。