インターナル・マーケティングという言葉を聞かれたことはありますか？

あまり聞きなれない言葉だと思いますが、組織内に対するマーケティングのことです。具体的には、職員を顧客と同様にとらえ、働きやすい環境を整えることによって、仕事への誇りを持たせたり、組織への帰属意識を高めたりします。

長時間労働や人間関係など職員が仕事上で困っている内容について情報収集をし、働き方改革等を本気で行うこと（職員向けサービスの向上）で、職員満足度が上がり、職場（医療機関）に対するロイヤルティは高まり、自然に定着率や生産性が向上します。その結果、患者向けのサービスの質が目に見えて上がれば、患者の満足度が向上し、患者は自院をかかりつけ医療機関にします。その上に知り合いにポジティブな口コミをしてくれるかもしれません。

患者満足と職員満足の関係は、いわゆる「鶏と卵」の関係のように見えますが、まずは職員満足度を高めることから始めるのが良いでしょう。もちろん「職員満足度を高めるためには投資（資金）が必要。まずは患者を増やし利益を確保しよう。」という考え方もあります。ただコロナ禍でも下がらない医療・介護業界の有効求人倍率や将来的な生産年齢人口の減少を考えれば、労働集約型ビジネスである医療機関にとって、インターナル・マーケティングによる職員満足度の向上は、最重要なのではないでしょうか。

そもそも医療機関の場合は、働き手である職員の確保ができなければ、診療報酬で定められている施設基準を満たせなくなることも出てきます。請求できる診療報酬点数が下がれば、損益分
岐点を超える収入の確保が難しくなってきます。

では職員満足度の向上のために何をすべきかですが、先進的な取組をしている企業として、1983年の開園以来、人気を高いレベルで維持し続けている東京ディズニーリゾートを運営している（株）オリエンタルランドの従業員とのかかわり方は参考になります。

同社は成功要因のひとつとして、『人財力』をあげています。
ホームページには、「人財に関する基本的な考え方」として、男女の分け隔てがない社風や、人の喜びを自分の喜びと感じるマインド、従業員同士で称えあう活動などの企業風土をより高めつつ、全ての従業員が働きがいを感じ、心の充足感を得ながら、安心して働くことができる、『ディーセント・ワーク』＊の実現が重要であると書かれています。

日本におけるディーセント・ワークの捉え方として、平成23年度の厚生労働省の委託事業の報告書において４つに整理されています。

東京ディズニーリゾートで働く従業員は約26,000人。2割が「社員」「嘱託社員」「出演者」で、残りの8割を占めるのがテーマパークの最前線でゲストをお迎えするキャストとして働く「準社員」です。接客の質の高いキャストの存在は必要不可欠なサービスの要素であるにもかかわらず、その役割を「準社員」が担っている点は驚きです。準社員の力で高品質のサービスを提供し続けていられるのは、会社がディーセント・ワークの考え方を徹底して実践しているからでしょう。

医療機関では果たしてどうなのか？ 発言がしやすい職場なのか、職員は家庭生活と職業生活の両立ができているのか、同一職種で男性と女性の扱いは平等なのか、非常勤職員に対しても充分な配慮をしているかなど、基本的なことができているのか。

更に背伸びをして、以下のWebsiteに掲載されている医療機関や企業と比較すれば、改善すべき多くのヒントが見つかるのではないでしょうか。

参考
●いきいき働く医療機関サポートWeb（いきサポ）
   https://iryou-kinmukankyou.mhlw.go.jp/
●働きがいのある会社ランキング
   https://hatarakigai.info/
●ホワイト企業認定
　https://jws-japan.or.jp/
＊ディーセント・ワーク(Decent Work)とは、「働きがいのある人間らしい仕事」を指す言葉で、1999年の第87回ILO総会において、ILO(International Labour Organization)の21世紀の活動の主目標と位置づけられました。